Erfahrungen mit der Service-Hotline der Telekom

Update 10.03.2011

Lange Zeit war hier in Radebeul-West an DSL nicht zu denken. Um so glücklicher war ich, als ich erstmals eine DSL bekam. Erst war es eine DSL2000 und nach einem Umzug in die Nähe der neuen Feuerwehr (Genaue Adresse kennt ja mein Telefonanbieter) war dann später sogar eine DSL6000 drin. Am Anfang war ja auch alles ok. Für mich gigantisch schnell, kann ich mich ja sogar noch an mein erstes 14,4er Modem (1995) erinnern.  Aber heute bin ich nicht mehr so begeistert. Lang vergessen geglaubte Probleme wie Downloadabbrüche, extreme Ladezeiten und Unerreichbarkeit von Internetseiten, sind mir wieder geläufig.

Nachdem seit Monaten die Datenrate meines DSL-Anschlusses meinen Unmut immermehr schürte, suche ich seit einiger Zeit nach den Ursachen des Problems. Da ich die Verbindung zum Router (Speedport W500V - etwas älteres Modell aber der 6000erDSL erfahrunsgemäß durchaus gewachsen) per W-LAN betreibe, waren hier Befüchtungen der unrechtmäßigen Nutzung (trotz Verschlüsselung) genauso berechtigt, wie Probleme mit anderer Hard- und Software. Nachdem ich aber nun mittlerweile so gut wie alle anderen Einflüsse ausschließen konnte, konnte es nur noch am Anschluß selbst liegen.

Aus Erfahrungen mit technischen Hotlines weiß ich, das Kunden oft genug als unwissend angesehen sind und ja eh nicht nachweisen können, dass die Probleme nicht am Kunden selbst liegen! Die Beweislast wird ihm dann selbst zugeschoben. Ok, dann probieren wir's mal!

Am16.02.2011 bat ich den Störung-Service des Telekommunikationsunternehmens mit dem magentafarbenen großen T, um Prüfung meines Telefon/Internetanschlußes per Onlineformular. Der Grund hierfür sind/waren massive Einbrüche in der Datentransferrate. Ich bin also Kunde der Telekom und habe einen Tarif mit dem Namen "Call&Surf Comfort", welcher auch eine DSL6000 beinhaltet. In den letzten Monaten waren verstärkt extreme Einbrüche vor allem im Downstream zu verzeichnen, wobei die Datenrate oft auf etwa 10% der eigentlichen Rate herabging. Um das Ganze irgendwie zu erfassen und grafisch zu belegen, habe ich mich erstmal des Programmes "Netmeter" (Downloadlink von Chip.de) bedient. Natürlich wurde dazu je ein Download gestartet, welcher auf zuverlässige und schnelle Server zugreift (teil sogar Angebote der Telekom).

Das Ganze sieht dann so aus:

Datenrate01-2011-02-16-0930

Deutlich sieht man hier die maximal erreichte Downloadgeschwindigkeit welche hier 761,8KB/s beträgt, wobei fast den ganzen Rest der Zeit nur eine Rate von 60 - 80KB/s zur Verfügung stand. Die volle Breite des Bildes (Originalauflösung 1440x900) spricht für ca. 23,5min. Weiteres Beispiel:

Datenrate02-2011-02-16-0950

Wie schon erwähnt, meldete ich das Problem der Störungshotline. Da ich den Rest des Tages mich nicht mehr aus Wohnung entfernte (immerhin wird die Erreichbarkeit abgefragt) kann ich mit absoluter Sicherheit sagen, das kein Anruf zu dem Thema hier ankam. Da ich auch über ISDN und damit zwei Leitungen verfüge, kann es auch nicht an einem Besetztsein der Leitung gescheitert sein. Um so größer meine Überraschung, als ich bei der Statusabfrage über die entsprechende Internetseite folgendes lesen durfte:

Natürlich bestand das Problem noch weiter und ich war nun gespannt, ob sich hier wirklich was tut. Aber auch in der weiteren Zeit keine Benachrichtigung!

Datenrate16-2011-02-19-1729

Um das Problem auch mit anderen Mitteln zu erfassen, suchte ich nun nach anderen ebenfalls aussagekräftigen Hilfsmitteln. Sogenannte DSL-Speed-Tests findet man einige im Internet, aber der Beste schien mir hierfür ein Angebot der "Computerbild" zu sein, da dieser eine Protokolierung der Messungen ermöglicht, aber auch den Router in die Messungen mit einbezieht. Hiermit habe ich auch die Bestätigung, das es nicht am W-LAN oder Router liegt!

Messung_2011_02_27_0100

Seltsame Ergebnisse für eine DSL6000!

Da sich noch immer niemand bei mir meldete, schaute ich am Abend des 24.02.2011 noch mal auf der Internetseite nach, welche den Stand von Störungsbearbeitungen meldet. Wieder eine Überraschung!

Störung wirklich beseitigt?

Datenrate32-2011-02-27-0104 (hier in der Breite nur ca. 11,5min - vertikale Linien je min)

Die letzten Messungen bis zum 01.03.2011

Über die Seite der "Computerbild" können auch alle gemachten Messergebnisse in einer Exeldatei heruntergeladen werden.
Diese stelle ich hiermit (Stand 07.03.2011) über meinen Server zur Verfügung.

Die Messungen sind Einzelwerte. Natürlich geht es mir hier um die Phasen, wo die Datenrate einbricht. Möglichkeiten einer permanenten Überwachung habe ich nicht und sehe mich auch nicht in der Pflicht, meinen DSL-Anschluss permanent daraufhin zu überwachen. Das Problem ist hiermit ausreichend angezeigt.

 Ich weiß nicht, was für eine Störung an meinem Anschluß beseitigt wurde. Aber definitiv besteht das Problem mit zu niedrigen Datenraten noch immer! Und das die Datenrate nicht der einer 6000er DSL entspricht, ist wohl mehr als offensichtlich. Aber noch mehr ärgert eigentlich, das man sich bei der Statusabfrage zur Störung regelrecht verar... vorkommt, da angeblich Gespräche geführt worden sind, von denen man als Kunde nichts weiß oder etwas in Ordnung gebracht wurde, was offensichtlich noch im Argen ist. Sowas verärgert Kunden vieleicht noch mehr als das eigentliche Problem.

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